4. 좋은 대화 상대가 되는 비결
잘 들어주는 사람이 되라.
상대방이 그 자신에 대해 이야기하도록 격려하라.
- 좋은 대화 상대가 되기를 열망한다면 잘 듣는 사람이 되라.
- 관심을 받으려면 관심을 가져라. 또한 다른 사람들이 대답하기 좋아할 질문들을 하라.
- 사람들이 그들 자신에 대해서, 그리고 그들이 이룬 일들에 대해서 말하도록 격려하라.
- 잘 들어주는 사람이 되는 방법. 즉, 듣는 방법
하버드대 총장이었던 찰스 W. 엘리엇의 이야기
성공적인 사업상의 소통과 관련해서 비법은 없다. 당신에게 말하는 사람에게 전적으로 집중하는 것이 중요하다. 그것만큼 상대를 기쁘게 하는 것은 없기 때문이다."
이러한 어록을 남긴 엘리엇은 듣는 기술의 명수였다. 그 방법은, 등을 곧게 펴고 앉아서 깍지 낀 두 손을 무릎 위에 얹고는 엄지를 빠르게 또는 천천히 돌리는 것 말고는 움직이지 않는다. 그리고 상대방의 얼굴을 마주 보았는데, 귀뿐만 아니라 눈으로 듣는 것 같은 모습을 보여야 한다. 실제로 그는 마음으로 들었고, 상대방이 말하는 동안 그 의도를 주의 깊게 생각했다. 그렇게 대화가 이어지고 대화가 끝날 때쯤이면, 그와 이야기한 사람은 자기가 할 말을 다 했다고 느낄 수 있었다.
- 잘 들어주는 사람은 가장 흥미진진한 대화 상대이다.
1. 브리지 파티에서의 금발 부인 (아프리카 이야기)
아프리카에 다녀온 부인과의 대화 중, 카네기의 여행에 관해 이야기하는 것은 처음 몇 마디가 전부였다. 그녀가 원했던 것은 오직 관심 있게 들어주는 사람이었다. 그러한 대화를 통해 그녀는 자신의 자아를 확장하고 자신이 가봤던 곳에 대해서 말하고 싶었을 뿐이었다,
2. 식물학자와의 대화
카네기는 다른 사람은 무시하고 식물학자와만 대화를 나누었다. 그리고 얼마 후, 다른 사람들로부터 카네기에 대해 식물학자가 말한 것은, 가장 흥미진진한 대화 상대가 바로 카네기라는 것이었다.
'흥미진진한 대화 상대라고? 내가? 나는 거의 말을 하지 않았는데?'
그는 얘기 주제를 바꾸고 싶다는 것 말고는 아무 말도 할 수 없었다. 왜냐하면 펭귄의 몸 구조만큼이나 식물에 대해서는 아는 게 없었기 때문이다. 그러나 카네기는 열심히 들었다. 진짜 관심이 있었기 때문에 귀 기울여 들었다. 그도 그것을 느꼈고, 당연히 그것 떄문에 기분이 좋았을 것이다. 이처럼 관심 있게 듣는 일은 우리가 누구에게나 줄 수 있는 최고의 찬사이다.
- 분노, 악을 쓰는 상대방이 정말 원하는 것은 바로 '자신이 중요한 존재'라는 느낌을 받는 것이다.
1. 데트머 이야기(모직물 공급 회사, 독촉장 받은 고객)
그는 고객의 말 모두를 인내심을 가지고 들었고, 계속 이야기하도록 두었다.
독촉장을 받은 고객이 취한 행동에 대해서 칭찬하고, 그러한 행동 덕분에 회사에 도움이 되었다는 점에 감사하였다. 그리고 그는 자신은 고객의 마음을 아주 잘 이해하며, 고객의 입장이었다면 똑같이 자신도 같은 행동을 취했을 것이라고 이야기했다. 즉, 사실 그 고객이 진정으로 원했던 것은 자신이 중요한 존재라는 느낌이었다.
2. 고객 서비스 상담원에게 악독한 고객
전화요금이 잘못 청구되었다며 신문사에 투고하고, 공공서비스위원회에 수차례 불평 신고를 한 고객이 있었다. 또한 전화회사를 상대로 여러 건의 소송도 제기하였다. 그러자 '문제 해결사'가 파견되어, 심술궂은 고객의 이야기를 가만히 들어주며, 공감을 표시해 주었다. 그렇게 수차례 면담을 진행하다가, 그는 고객이 막 창립한 '전화 가입자 보호연합'에 가입하는 등 공감을 표현해 주었다. 그렇게 면담을 갖는 동안 '문제 해결사'가 한 일은 귀 기울여 듣고, 고객의 말하는 모든 관점에 공감을 표현하였다. 그러자 그 고객은 상냥해지기 시작하였다. 그리고 '문제 해결사'는 아무 말도 하지 않았지만, 그 고객은 청구서의 요금을 모두 지불하고 소송을 자진해서 철회하였다.
- 대화할 때 상대방이 진정 원하는 것은 들어주는 사람이다.
1. 아이작 F. 마커슨은 많은 사람이 주의 깊게 듣지 않기 때문에 호의적인 인상을 주지 못한다고 했다. 즉, 사람들은 자신이 계속 이어서 대화할 내용을 생각하고 신경 쓰느라 다른 사람들이 하는 이야기를 잘 듣지 못한다. 말을 잘하는 사람 보다는 잘 듣는 사람을 선호하는데 다른 좋은 특성들에 비해서 잘 듣는 능력을 갖춘 사람이 적다.
2. 링컨 또한 들어주는 사람을 필요로 하였다. 미국 남북전쟁의 어두운 기간 동안 링컨은 옛 친구에게 편지를 써서 워싱턴으로 와달라고 부탁했다. 링컨은 몇 가지 문제들에 대해서 상의하고 싶다고 했다. 그렇게 친구를 만난 링컨은 몇 시간 동안 노예해방 선언문의 타당성에 관해서 이야기했다. 그렇게 링컨은 여러 찬성 또는 반대하는 주장들, 신문 기사들을 읽고 이야기했다. 그렇게 몇 시간 동안 링컨이 한 일은 혼자 말한 것이었다. 즉 링컨은 조언을 원했던 것이 아니다. 그저 자신의 말을 들어주는 호의적이고 마음이 통하는 사람을 원했다.
3. 지그문트 프로이트 또한 굉장히 잘 들어주는 사람이었다.
'영혼을 관통하는 응시'라고 불리는 온화하고 상냥한 눈빛, 낮고 친절한 목소리, 적은 움직임으로 상대방의 이야기를 경청하였다.
- 결론
당신과 대화하는 사람들은 당신이나 당신의 문제에 대해에서보다 그들 자신과 그들의 필요, 문제들에 백배나 더 관심이 있다는 사실을 기억하라.
어떤 사람의 치통은 백만 명을 죽음으로 몰고 가는 중국의 기아보다 그 사람에게 훨씬 더 의미가 있다.
어떤 사람의 목에 난 종기 하나는 아프리카에서 일어나는 40번의 지진보다 더 중요하다.
이제 대화를 할 때 사람들은 자기 자신에 관해 이야기하기를 좋아한다는 사실을 기억하라.
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