3. 상대방의 이름을 기억하지 못하면 문제가 발생한다.
사람에게 자기 이름은 가장 달콤하고 중요한 말임을 기억하라
- 이름을 기억하고 불러주어라. (짐 팔리 이야기)
열 살에 벽돌공장에서 일하고, 고등학교에 가본 적도 없는 그가 46세가 되기 이전, 4개의 명예박사 학위를 받았고 민주당 전국위원회 의장과 미국 우정공사 총재가 되었다. 그에게 그 비결에 관해 묻자, 그는 열심히 일했고, 5만 명의 이름을 기억한다고 이야기했다. 그는 사람들의 이름을 기억하는 체계를 확실하게 정립했다. 그 내용은 아주 간단했다. 새로 사람을 만날 때, 그 사람의 성, 이름, 가족에 대한 몇 가지 이야기들, 사업이나 정치적인 견해들에 관해 관심을 가졌다. 그는 모든 정보를 그림의 한 부분처럼 잘 기억해 두었고, 나중에 그 사람을 만나게 되면 1년 뒤라 하더라도 악수를 하고 가족의 안부와 뒷마당에 있는 꽃에 관해서 물었다. 이러한 기억을 통해 그는 관계를 계속 발전시켜 나갔다.
후에 루스벨트의 대선 운동이 시작되고, 짐 팔리는 하루에 수백 통의 편지를 썼다. 그리고 그는 기차에 몸을 싣고 19일 동안 기차, 마차, 승용차 등을 타고 20개 주 12,000마일을 돌아다녔다. 그리고 마을에 도착할 때마다 아침, 점심, 저녁 식사, 차 마시는 시간을 하면서 사랃믈을 만났고, 그들과 마음을 터놓는 대화를 했다. 그러고는 서둘러 다시 여행길에 올라 다른 사람들을 만나기 위해 발걸음을 재촉했다. 그 후에도 자신과 대화했던 모든 사람의 목록을 정리해, 그 수천 명에게 개인적인 편지를 보냈다. 그 편지의 시작은 무조건 '친애하는 제인에게' 또는 '친애하는 빌에게'처럼 이름으로 시작하였다. 이처럼 짐 팔리는, 세상 사람들이 다른 모든 이름보다도 자신의 이름에 관심이 있다는 사실을 알고 있었고, 그 관심을 충족시켰다. 이름을 기억하고 그 이름을 불러주는 것은 매우 섬세하고 효과적으로 칭찬하는 것과 같다. 우리는 이름에 담긴 신기한 힘을 알아야 하고, 우리고 다루고자 하는 사람들이 완전하게 소유한 유일한 것이 바로 이름이라는 사실을 깨달아야 한다.
- 이름을 잊어버리거나 잘못 부르면 큰 난관에 빠질 수 있다.
언어가 달라서 이름을 잘못 입력하는 경우 또한, 큰 난관에 빠질 수 있다. 예를 들어 파리에서 대중 연설 강의를 진행할 때, 대형 미국 은행의 파리 지점장이 자기 이름을 잘못 썼다고 호되게 질책하는 편지를 카네기는 받은 적이 있다. 또한 이름을 기억하기도 어렵다. 이럴 때 보통 애칭으로 부르곤 하는데, 그때 진정한 이름을 다 부르게 되면 더 감동을 할 수 있다.
- 다른 사람의 이름을 소중하게 생각해라. (엔드류 카네기의 합병 이야기)
엔드류 카네기의 철도회사와 폴만의 회사가 경쟁 구도였는데, 이를 안타깝게 여긴 카네기가 풀먼에게 다가가 합병에 대해 문의한다. 그는 양측의 손해 대신에 함께 일함으로써 상호 간에 얻을 수 있는 이익에 대해서 열변을 토했다. 하지만 폴먼은 주의 깊게 들었지만 설득되지는 않았다. 그리고 그가 물었다. "그러면 새 회사의 이름은 뭐로 짓겠소?" 그러자 카네기는 즉시 대답했다. "물론, 폴먼 객차회사이지요." 그러자 폴먼은 얼굴이 환해지며 말했고, 산업계의 역사가 만들어졌다.
이처럼 친구나 사업상 협력자의 이름을 기억하고 존중하는 방침이 앤드류 카네기 리더십의 비밀 중 하나였다. 그는 많은 공장 직원들의 이름을 부를 수 있는 것과 본인이 공장 책임자일 때 단 한 번도 파업이 일어나지 않은 것을 매우 자랑스럽게 생각하였다.
- 이름을 기억해야 하는 이유
1. 카렌 커쉬의 승무원 이야기 (가능한 한 많은 승객의 이름 기억)
당신 덕의 당신의 항공사는 개개인을 아주 소중히 여기는 항공사라는 평판을 받게 되었습니다.
이처럼 사람들의 이름을 많이 기억하게 되면 손해는 전혀 없고 이익만이 가득한데도, 많은 사람은 이름을 기억하지 못한다. 그 이유는 단지 이름을 잊지 않도록 집중하고, 반복하고, 연습하는데 시간을 할애하지 않기 때문이다. 그러고는 너무 바쁘다며 스스로 변명하기 바쁘다.
2. 루스벨트 대통령만큼 바쁜 사람이 기계공의 이름을 기억하려고 노력하였다. 기계공이 백악관으로 갔을 때, 그는 기계공의 이름을 불러주며 굉장한 관심을 표현했다. 또한 동료들이 차를 칭찬하자 대통령은 그들 앞에서 이렇게 말했다. “챔버레인 씨, 이 차를 개발하느라 들인 모든 시간과 노력에 무척 감사합니다.
대단히 훌륭합니다.” 라고. 후에 그는 기계공 챔버레인에게 우편으로 친필 사인이 있는 사진과 기계공의 도움에 대해 다시 한 번 감사를 표하는 짧은 메모를 보냈다.
3. 얼굴을 찌푸린 배식대의 여직원
에머슨은 "예절은 자잘한 희생들로 만들어진다."라고 하였다. 이름을 기억하고 부르는 것이 중요한 사람들에게만 중요한 것이 아니다. 우리 모두에게 중요하다. 노팅햄은 배식대의 여직원이 늘 인상을 찌푸리고 있는 것을 보았다. 2시간 동안 샌드위치를 만들고 있는 여직원이었기에, 노팅햄은 그녀에게 하나의 샌드위치에 불과했을 것이다. 그가 원하는 것을 말하면, 그녀는 작은 저울에 무게를 잰 후 햄과 양상추, 감자튀김 몇 조각을 인상을 찌푸리며 주었다. 다음 날 그는, 그녀의 이름표를 확인한 후 미소를 짓고 이름을 부르며 그녀에게 인사하였다. "안녕하세요, 유니스 양!" 그러고 나서 그가 원하는 것을 말하였다. 그러자 그녀는 햄과 양상추, 감자튀김을 수북이 담아주었다.
이처럼 카렌 커쉬가 가능한 한 많은 승객의 이름을 기억하려고 노력하고, 어느 사람보다도 바쁜 루스벨트 대통령이 자신이 만났던 기계공의 이름을 기억하는 것, 사소하게 배식대 여직원에게 이름과 친절한 미소를 지으며 인사하는 것처럼, 이름을 기억하는 것은 무엇보다 중요하다.
- 우리는 이름에 담긴 신기한 힘을 알아야 한다.
또한 우리는 우리가 다루고자 하는 사람들이 완전하게 가지고 있는 유일한 것이 바로 이름이라는 것을 깨달아야 한다. 이름은 개인을 따로 떼어 구별하고, 다른 모든 사람과 다르게 특별하게 만들어준다. 개인의 이름을 부르면서 다가가면, 우리가 전달하는 정보나 묻는 말은 특별한 중요성을 띠게 된다. 식당 종업원에서부터 최고 경영자까지, 모든 사람에게 그 사람의 이름은 신기한 힘을 발휘할 것이다.
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