1. 실수를 발견했을 떄
칭찬과 진실한 감사로 시작하라.
- 장점에 대해서 칭찬을 한 다음에는 언짢은 소리를 좀 더 수월하게 할 수 있다.
칭찬과 감사라는 마취제를 통해 자신이 원하는 바를 이야기하라.
1. 비서를 칭찬한 캘빈 쿨리지 대통령
'침묵의 칼'이라는 별명을 가지고 있던 쿨리지 대통령은 비서에게 ‘옷이 예쁘군. 자네는 아주 매력적인 여자야’ 라고 얘기하였다. 비서는 매우 당황했고 기분이 좋아졌다. 그런 후 대통령은 비서에게 말했다.
"거만해지지는 말게. 단지 기분 좋아지라고 한 말이니까. 그리고 앞으로는 문장 부호에 좀 더 신경을 써주었으면 하네."
어떻게 보면 뻔한 방식이지만, 심리적으로는 대단한 효과를 발휘했다.
우리는 장점에 대해서 칭찬을 들은 다음에는 언짢은 소리도 좀 더 수월하게 들을 수 있다.
2. 매킨리가 선거 연설문 작성자에게 고치라고 어떻게 이야기했는가?
‘이보게 친구, 정말 훌륭한 연설문이네. 멋진 연설문이야. 이보다 더 잘 준비할 수 있는 사람은 없을걸세. 이 연설문이 꼭 맞을 때가 있을걸세. 하지만 이번이 그 경우일까? 자네 관점에서 보면 건전하고 냉철하지만 나는 정당의 관점에서 효과를 고려해 봐야 한다네. 집에 가서 내가 말하는 것에 비추어 다시 한 번 써보고 내게 한 부 보내주게.’
매킨리는 칭찬과 감사로 시작하였고, 자신이 원하는 바를 나중에 말함으로써 원하는 것을 얻었고, 실력 있는 연설가가 되었다.
3. 링컨이 연달아 패배하는 후커 장군에게 작성한 편지
“내가 장군을 포토맥 부대의 지휘관으로 임명했습니다. 물론 충분한 근거에 따라서 그렇게 했지만, 그런데도 내가 장군에게 완전히 만족하지는 못하는 점들이 몇 가지 있다는 점을 아셨으면 합니다.”
링컨은 후커 장군에게 굉장히 분노한 상황이었다. 그런데도 심각한 잘못들에 대해서 언급하기 전에 먼저 칭찬했다는 점에 주목해야 한다.
4. 와크 컴퍼니의 가우 이야기
그는 한 개의 납품업체 때문에 일정이 늦어져서 굉장히 화가 많이 나 있었다. 하지만 그런데도 납품업체를 방문해서 공장에 대한 칭찬, 직원들 칭찬, 그리고 해당 공장이 다른 업체들보다 더 뛰어난 점들을 칭찬하였다. 그리고 그는 끝까지 자신이 비판할 내용, 즉 목적에 대해서 한마디도 하지 않았다.
그러자 납품업체 사장은 나중에 그에게 말했다.
"당신이 왜 왔는지 알고 있습니다. 전에 저는 당신을 만나서 이렇게 즐거울 줄 몰랐습니다. 다른 주문을 연기해서라도, 당신 회사에 필요한 것들을 시간에 맞춰 제작해 보내드릴 것을 약속드립니다."
만약 가우가 보통 사용하는 강압적인 방식을 사용했다면 이런 결과를 얻었 수 있었을까?
5. 문제 있는 인턴 출납원에게 이야기한 사람
처음에 그는 문제를 파악하였다. 그리고 그녀에게 칭찬할 만한 것들을 찾기 시작했다. 그렇게 그는 그녀가 고객에게 친절하고 사교적으로 잘 응대한 것에 대해 칭찬했다. 또한 업무 처리에서 정확하고 신속하다고 평가함으로 통해, 신뢰를 보였다.
그러고 나서 문제가 있는 내용과 해결 방법을 알려주었다. 그러자 그녀는 설명을 쉽게 이해했고, 금방 숙달하게 되었다. 그 후 그녀는 아무런 문제도 일으키지 않았다.
- 칭찬으로 시작하는 것은 치과의사가 마취제를 놓고 치료하는 것과 같다. 환자는 이를 치료받고 있지만 마취약 때문에 통증을 느끼지 못한다.
- 결론
칭찬과 진실한 감사로 시작해야 한다.
이를 통해 상대방에게 굳은 소리를 할 수 있는 것도 있지만, 칭찬과 진실한 감사할 거리를 찾으며 감정을 식힐 수 있는 효과도 있을 것 같다. 특히 마음에 안 드는 점들을 발견했을 때 바로바로 지적하는 사람들이 많은데, '지적 이전에 칭찬'이라는 규칙을 마음속에 새기자. 이를 통해 감정을 식히고 이성적으로 대응할 수 있을 거라는 생각이 든다.
하지만 지적하는 것에도 무자비한 비판을 해서는 안 된다. 비판하는 방법에 대해서 알아보자.
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