3. 다른 사람의 열망을 깨우면 온 세상을 얻고,
그렇지 않으면 외로운 길을 가리라.
다른 사람의 열망을 불러일으켜라.
- 오버스트리트 교수 <인간 행동에 영향을 미치는 법>
"행동은 우리가 근본적으로 바라는 것에서 나온다. 그러므로 회사나 가정, 학교, 정치계에서 설득하고자 하는 사람에게 줄 수 있는 최고의 조언은, 먼저 다른 사람의 간절한 열망을 꺠우라는 것이다. 그러면 온 세상을 얻고, 그렇지 못하면 외로운 길을 갈 수밖에 없다."
- 2가지 편지의 비교. 내 편지나 카톡이, 다른 사람의 열망을 불러일으켰는가? 다른 사람이 원하는 것을 파악했는가?
첫 번째 편지
안녕하십니까? 물량 대부분이 오후 늦게 저희 사에 도착하고 있어서 저희 회사의 수출용 화물 발송 작업이 늦어지고 있습니다.
-> 상대방에게는 관심 없는 터미널의 곤란한 상황에 관해서 설명함.
이로 인해서 화물 체증, 연장 근무, 배차 지연이 발생하고 화물 배송도 지연되고 있습니다. 지난 11월 10일에 귀사로부터 510개나 되는 화물을 오후 4시 20분에야 받았습니다.
-> 상대방의 잘못을 지적하며 자신들의 불편한 감정을 드러냄.
우리는 화물의 접수 지연으로 생기는 달갑지 않은 결과를 처리하는데 귀사의 협조를 요청합니다. 그러기 위해서 화물을 싣는 날에 트럭을 좀 더 일찍 도착하게 해주시거나 화물 일부를 오전에 보내주시겠습니까?
-> 상대방을 전혀 고려하지 않고 자신들의 불편함만 언급하며, 협조를 요청함.
그렇게 하면 귀사의 트럭에서 짐을 좀 더 신속히 내릴 수 있고, 접수 당일에 화물이 발송되는 이익이 있을 것입니다.
-> 마지막 단락이 와서야 상대방에게 이익이 될 만한 이야기, 관심이 있는 이야기를 꺼내지만, 협조하고자 하는 마음 대신 반감을 불러일으킴.
두 번째 편지
안녕하십니까?
귀사는 지난 15년 동안 우리 회사의 좋은 고객이었습니다.
-> 상대방이 나에게 중요한 사람이라는 느낌을 들게 함.
귀사의 성원에 깊이 감사드리고, 귀사의 바람에 부응하는 빠르고 효과적인 서비스를 제공하려고 노력하고 있습니다. 그러나 지난 11월 10일 귀사의 대량 화물 트럭이 오후 늦게 도착하는 바람에 저희가 최상의 서비스를 제공하지 못한 것에 유감을 표합니다.
-> 자신의 노력과 사과와 더불어, 상대방이 궁금해 할 만한, 상대방이 받은 불이익에 대해 언급함.
그렇게 된 이유는 다른 많은 회사의 트럭 역시 오후 늦게 도착하기 때문입니다. 그래서 화물 체증으로 이어집니다. 곧 귀사의 화물 트럭이 부두에서 대기하는 시간이 어쩔 수 없이 길어지고 심할 경우 화물 선적이 지연될 수도 있습니다.
이것은 아주 유감스러운 일이지만, 다행히 피할 방법이 있습니다. 귀사의 화물 트럭을 가능한 한 오전에 부두로 보내주시면 화물이 즉시 처리될 수 있으며, 우리 회사의 직원들도 제때 퇴근해서 저녁으로 귀사에서 생산하는 맛있는 마카로니와 파스타를 즐길 수 있을 것입니다.
-> 상대방이 얻게 될 이익, 관심사에 대해서 이야기하며, 추가적으로 상대방의 제품을 칭찬함으로서 자신을 소중하게 생각한다는 느낌이 들도록 함.
지금까지 제가 드린 말씀을 불평기나 귀사의 내부 방침에 대한 간섭이라고 생각하지 않으셨으면 합니다. 이 편지는 순전히 귀사에 좀 더 효율적인 서비스를 제공하기 위한 목적으로 작성되었음을 말씀드립니다. 귀사의 화물 도착 시각과 관계없이 우리는 항상 최선을 다해 신속히, 귀사의 화물을 처리해 드리겠습니다. 바쁘실 텐데, 일부러 답장을 주지 않으셔도 됩니다.
그럼 이만 줄입니다.
같은 내용과 같은 목적을 가진 편지이지만, 상대방이 원하는 것에 대해서, 그리고 그것을 얻는 방법에 초점을 맞춘 편지가 훨씬 더 효과적이다.
- 고객은 '판매의 대상'이 아닌, '주체적인 소비자'가 되길 원한다.
영업사원들이 그들의 서비스나 상품이 소비자의 문제를 해결하는 데 도움이 된다는 것을 증명하기만 하면, 그들은 그것을 팔 필요가 없을 것이다. 소비자가 그것을 살 것이다. 고객은 자신이 판매의 대상이 아니라 무언가 구매할 때의 느낌을 좋아한다. 그런데도 많은 영업사원은 파는 데에 시간을 보낸다.
- 미국의 유명한 비즈니스 리더 중 한 명인 오웬 D.영
"다른 사람들의 입장이 되어 그들의 마음으로 상황을 이해할 줄 아는 사람은 미래에 대해서 결코 걱정할 필요가 없다." 세상은 꼭 움켜쥐고 자기 이익만 좇는 사람들로 가득하다. 그래서 이타적으로 다른 사람들을 도우려고 하는 얼마 안 되는 사람들은 엄청난 장점이 있게 된다. 그들에게는 경쟁자가 거의 없다.
- 강한 열망을 불러일으키는 원칙.
당신이 언제나 다른 사람의 처지에서 생각하고 다른 사람의 시각에서 상황을 보는 습관을 갖는다면, 당신은 경력이라는 건물에 주춧돌을 쉽게 쌓을 수 있을 것이다. 다른 사람들의 처지에서 상황을 보고 그들 안에 강한 열망을 불러일으킨다는 것은, 그들을 조종해서 그들 안에 강한 열망을 불러일으킨다는 것은, 그들을 조종해서 그들에게 손해가 되고 오직 당신에게만 이익이 되는 어떤 일을 하게 만드는 것이 아니다. 양측이 다 협상을 통해서 얻는 것이 있다.
- 아이를 변화시키는 것: 아이가 원하는 것을 깨닫는 것!
"이것을 하면, 네가 원하는 것을 할 수 있어!"
"네가 중요한 존재라는 것을 깨달으렴!"
- 사업에 적용하는 심리적인 욕구
윌리엄 윈터, "자기표현은 인간의 중요한 욕구이다"
반짝이는 아이디어가 있으면, 누군가에게 그것이 상대방의 아이디어가 아니라, 그가 직접 그 아이디어를 다듬고 배합하게 하면 어떨까? 그러면 그들은 그 아이디어를 그들 자신의 것으로 여겨서 좋아하고, 두 배로 활용할 수도 있을 것이다.
- 결론
"행동은 우리가 근본적으로 바라는 것에서 나온다. 그러므로 회사나 가정, 학교, 정치계에서 설득하고자 하는 사람에게 줄 수 있는 최고의 조언은, 먼저 다른 사람의 간절한 열망을 꺠우라는 것이다. 그러면 온 세상을 얻고, 그렇지 못하면 외로운 길을 갈 수밖에 없다."
오버스트리트 교수가 말한 이 내용을, 사실 우리는 우리가 어렸을 때부터 모두 알고 있었다. 초등학교 때, 회장 선거에 출마하는 친구들. 이 친구들이 백이면 백 하는 말이 있다. "내가 회장 되면 햄버거 사줄게. 너희 햄버거 좋아하지?" 이런 간단한 말부터, 친구들 사이에서 "내가 이거 줄 테니까 너는 그거 해 줄래?" 라던지. 이렇듯 우리는 어렸을 때부터 상대방이 원하는 것을 파악하면 자신이 원하는 것을 얻을 수 있다는 것을 알고 있었다.
하지만 나는 요즘같이 복잡하고 바쁜 사회에서, 특히 내가 속해 있는 군이라는 특성상, 특히 계급상 아래에 있는 사람에게 이러한 '다른 사람의 열망'을 고려하기는 쉽지 않게 느꼈다. 잘 말해줘 봤자 '이거 해.' 대신 '이거 해 줄래?' 정도?
전역하고 나서도 여러 사람을 만나고, 새로운 인간관계를 형성해 나갈 텐데, 그때 지금 내가 가진 태도와 생각으로 접근해서는 안 된다. 다른 사람의 열망을 끊임없이 생각하고, 무엇을 좋아할지 생각한 후, 나의 의도와 목적을 연결지어야 한다. 물론 무조건 다른 사람을 배려하고 존중하는 '을'이 되는 것이 아니라, 나만의 방법을 터득하고 연습해서 '갑을병정'이 아닌 '사람과 사람'으로 관계를 맺어가고 목적을 달성해 나가는 내가 될 것이다.
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